各建设（开发）、施工、监理单位：

为切实贯彻住建部工程质量治理两年行动计划，加强建设工程质量投诉管理，进一步加大质量追溯制度执行力度，提高工程建设各方责任主体的质量意识，现将2015年全区工程质量投诉受理情况通报如下：

一、基本情况

我局2015年共受理建设工程质量投诉213起，其中直接受理的投诉96起，由市区公开电话部门转来的投诉117起。根据质量投诉的种类和数量进行统计情况如下表所示：

二、总体分析

2015年，我局采取多项措施，推行工程质量责任“两书一牌”，加强工程质量管理教育培训，强化主体阶段质量监督抽测，深化分户验收检测制度等，全年质量投诉平稳受控，未出现群体性事件和重大工程质量问题。2015年质量投诉主要呈现以下几个特点：

（一）质量通病问题投诉居高不下

质量通病的投诉件虽然从前几年的70%以上大幅度下降，但占比仍达57%。随着信息技术的不断发展，互联网的便利使得业主对住宅工程的专业知识大幅提升，大部分业主对于一般的质量通病或涉及设计文件的瑕疵都在收房前有了比较深入的了解，而且这些问题可以直接目测发现，使得此类投诉件居高不下。

（二）临近保修期满的房屋质量投诉有所增加

由于新建小区对于质量通病的防控措施不断加强，渗水、裂缝等质量问题反映逐渐减少，近几年来新交房屋渗水、裂缝等常见质量问题反映比例逐年下降，近3年占比分别为48%、35%、25%；但临近保修期满的房屋在近年来出现渗漏水等质量问题不断增加，另外由于开发公司修复方案欠佳而导致多次维修仍未能完全修复的质量问题也开始不断出现，2015年这两类质量投诉占比已达到11%。

（三）在建工程的质量投诉时有发生

原先的质量投诉大部分发生于验房过程或装修过程中，业主将质量问题反映给开发公司后得不到解决而进行质量投诉。随着开发公司营销策略的转变，在施工过程中开放场地给业主参观已经屡见不鲜，这是开发公司对房屋主体结构质量的自信，但同时也给业主一个发现主体结构问题的机会，从而发生在建工程的质量投诉。今年已发生多起在建工程质量问题投诉。

三、下步措施

鉴于以上各种投诉趋势，我局在下一年将通过多种方式来积极应对、平稳处理。

（一）落实主体责任，推进两年治理行动

一是深入实施区住建局“建设工程质量治理两年行动实施方案”，严格落实“二书一牌”制度，加强对施工企业、工程监理单位质量管理人员履职情况检查，严肃查处质量责任落实不力、强制性标准执行不到位等行为；二是深入推进质量标准化和常见问题专项治理，积极推进标准化管理，适时召开标准化工地观摩，工程渗漏、裂缝等住宅质量常见问题专项治理，从而减少质量投诉。

（二）强化过程管理，提高建设工程质量

一是严格建材材料管理，进一步提高进场材料监督抽检频率，确保建材质量；二是强化对重点民生工程质量监管，以保障性住房、政府重点项目、住宅工程为主，以结构工程质量为重点，采用日常巡查和重点抽查相结合，加强对施工各关键环节和部位的监督，减少在建工程质量投诉。

（三）提升监管效能，及时纠正各类隐患

一是结合工程实际情况，针对质量突出问题，适时开展工程质量专项检查。通过专项检查、突击抽查等形式督促施工企业加强质量管理；二是强化检测手段。认真落实住宅工程第三方分户验收检测工作，做到质量检测部位的随机抽取，充分采用数据“说话”，从而将质量问题消灭在萌芽状态。

附： 2015年建设、施工、监理单位涉质量投诉件数量统计.xls

杭州市萧山区住房和城乡建设局

2016年1月25日